“江蘇12345熱線”2021年度工作情況發(fā)布

為了全面持續(xù)反映“江蘇12345熱線”工作情況，展示政府部門服務(wù)效能，加強熱線政務(wù)信息管理，接受社會監(jiān)督，方便企業(yè)群眾更好使用12345熱線反映訴求，推進熱線共建共享和治理能力提升，現(xiàn)將2021年度工作情況發(fā)布如下：

一、總體情況

2021年，“江蘇12345熱線”認真回應(yīng)企業(yè)群眾訴求，積極為黨委政府決策服務(wù)，加強熱線創(chuàng)新，推進熱線服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，年度“服務(wù)企業(yè)群眾十件實事”全面完成。

(一)企業(yè)群眾訴求辦理

2021年，全省12345熱線共服務(wù)企業(yè)群眾訴求3012萬件，同比增長31.7%，其中“江蘇12345熱線”(以下簡稱省12345)服務(wù)量為69.8萬件，同比增長22%。從接收渠道看，電話端有33.5萬件，占48%;互聯(lián)網(wǎng)端有36.3萬件，占52%。從辦理情況看，受健康碼相關(guān)訴求影響，群眾訴求在線解答率為42.4%，較上年略有下降;部門工單辦理率為57.6%，同比上升1.5個百分點。群眾有效參評滿意率為65.8%，按同口徑相比，同比提高1.6個百分點。

(二)“一企來”企業(yè)政策咨詢

2020年11月18日，省12345創(chuàng)新設(shè)立“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線，為市場主體提供更加精準便捷的政策咨詢。2021年，“一企來”穩(wěn)步發(fā)展，省級平臺共答復(fù)企業(yè)政策咨詢68536件，在線解答率50.6%，比去年提高9.7個百分點;企業(yè)主要咨詢政務(wù)服務(wù)在線辦理、企業(yè)所得稅政策、營業(yè)執(zhí)照辦理、發(fā)票申領(lǐng)、工程造價等，占政策咨詢總量的81%，企業(yè)滿意度保持在九成以上;省級政策專員增至186名，比去年增長25.7%，涉及37家省級部門。

(三)政務(wù)熱線歸并優(yōu)化

江蘇省政府高度重視政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作，時任省長吳政隆專門作出批示，召開省政務(wù)常務(wù)會議作研究部署，省政府辦公廳出臺《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》。省政務(wù)辦與各設(shè)區(qū)市、省各有關(guān)部門加強工作協(xié)同，系統(tǒng)、精細、扎實推進，高質(zhì)量完成全省35條政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作。通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心、雙號并行+分中心四種形式，實現(xiàn)只要群眾有訴求，都可以由12345一個號碼提供服務(wù)。各政務(wù)熱線與12345系統(tǒng)深度融合，實現(xiàn)群眾訴求在12345平臺一口進、一口收，閉環(huán)流轉(zhuǎn)。

(四)平臺基礎(chǔ)能力支撐

截至2021年底，全省熱線話務(wù)代表共有3930名，每十萬人座席占有量為4.6個，比上年增加0.9個，相當于每名話務(wù)代表服務(wù)2萬人;擁有話務(wù)座席1702個，比上年增加737個。其中，省12345話務(wù)代表91名、座席86個，分別比上年增加25名、20個。省12345平臺遷移至江蘇省政務(wù)云，保障訴求數(shù)據(jù)安全;上線錄音智能質(zhì)檢，督促提升熱線話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;開展?jié)M意度智能語音回訪，提高群眾對訴求辦理參評率。7月，正式上線“江蘇12345小程序”，群眾可隨時隨地提交訴求、查詢辦理進度、提出建言評價，截至12月底，實名注冊用戶達7.2萬，累計訪問人數(shù)66萬，共答復(fù)企業(yè)群眾訴求6.1萬件。

(五)“政風熱線”管理運行

2021年，堅持“問出鋒芒、問出溫度、問出正能量”，共組織揚州、鹽城、淮安、無錫4個設(shè)區(qū)市市長走進“省政風熱線”直播現(xiàn)場，86名縣(市區(qū))長和部門主要負責同志同步在線，回應(yīng)群眾關(guān)切。組織23期省級部門、36名廳局長上線，一把手上線率達61%。市長和廳局長上線時段，組織省市縣三級同步在線收看收聽，做到政策制度向群眾公開和向基層公開相結(jié)合，便于基層更好掌握執(zhí)行相關(guān)政策，促進基層社會治理。全年共督辦重點訴求85件，推動解決群眾訴求1906件，問政效能進一步提升。據(jù)統(tǒng)計，上線直播期間累計觀看人次達2450萬，群眾點贊153萬個。

(六)制度規(guī)范標準建設(shè)

2021年9月26日，省政府辦公廳出臺《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》，對全省政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作作出頂層設(shè)計和制度安排;12月10日，出臺《關(guān)于加強全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理工作的通知》，部署開展熱線政務(wù)信息規(guī)范梳理、統(tǒng)一歸集和應(yīng)用共享工作。省政務(wù)辦建立完善12345相關(guān)標準規(guī)范，為熱線高質(zhì)量發(fā)展提供制度保證。5月24日，印發(fā)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準(試行)》，將群眾訴求分類細化為1095項，并逐一編碼，推進企業(yè)群眾訴求高效管理。12月21日，印發(fā)《江蘇省12345熱線政務(wù)信息管理標準(試行)》，對熱線政務(wù)信息的規(guī)范、采集和應(yīng)用作出具體明確規(guī)定，有序有效開展熱線政務(wù)信息管理。

(七)年度工作特色亮點

1. “一企來”企業(yè)服務(wù)熱線得到國家肯定。4月2日，江蘇省政府在全國政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會議上介紹“一企來”創(chuàng)新經(jīng)驗，國務(wù)院辦公廳相關(guān)司局印發(fā)江蘇做法在全國推廣。

2. “多援一”遠程協(xié)作應(yīng)急響應(yīng)機制成功實施。南京、揚州發(fā)生疫情后，針對市民打不進電話或長時間排隊等待問題，省政務(wù)辦創(chuàng)新工作體制機制，探索形成“多援一”遠程協(xié)作機制，以技術(shù)手段在全省范圍內(nèi)調(diào)配話務(wù)資源支援熱點城市，初步探索出一條通過優(yōu)化現(xiàn)有資源配置實現(xiàn)既不增加人力物力投入又可大幅提升政務(wù)熱線應(yīng)急響應(yīng)能力的新路子。國務(wù)院辦公廳相關(guān)方面充分肯定，中國政府網(wǎng)刊發(fā)江蘇做法，推廣江蘇經(jīng)驗。

3. 在全國率先取消12345語音導(dǎo)航。12月21日零時，江蘇在全國首家實現(xiàn)省市縣三級12345熱線語音零導(dǎo)航，讓群眾訴求直達人工座席，不再通過按鍵選擇服務(wù)。取消語音導(dǎo)航后，省12345熱線群眾平均等待時長由32.6秒縮至30.9秒，減少1.7秒。

4. 江蘇12345熱線獲得“省級機關(guān)青年文明號”榮譽稱號。這是繼獲得“江蘇省五一勞動獎狀”“全省抗擊新冠肺炎疫情先進集體”等先進稱號后的又一殊榮。

二、主要數(shù)據(jù)情況

三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進情況

2021年，“江蘇12345熱線”雖然取得了顯著進展，實現(xiàn)新躍升，但還存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，面臨新挑戰(zhàn)，歸并優(yōu)化至12345的政務(wù)熱線需加深與12345融合，群眾訴求在線解答率需進一步提升，部門訴求平均辦理時長需提速，群眾參評率需進一步提高，重點群眾訴求需進一步加大督促辦理力度。

2022年，“江蘇12345熱線”將深入貫徹黨的十九屆六中全會精神和省十四次黨代會有關(guān)部署要求，堅持以人民為中心發(fā)展思想，鞏固政務(wù)熱線歸并優(yōu)化成果，把“接得更快、分得更準、辦得更實、連得更緊、用得更好”作為價值追求，打造高素質(zhì)熱線管理和話務(wù)人員隊伍，提高訴求分類和派發(fā)精準性，強化群眾不滿意訴求全程跟蹤督辦，加強熱線政務(wù)信息規(guī)范化、標準化建設(shè)，建成“江蘇熱線百科”，上線12345人才服務(wù)熱線，繼續(xù)深化拓展“一企來”企業(yè)服務(wù)，提升熱線治理效能，更好服務(wù)群眾生產(chǎn)生活和經(jīng)濟社會發(fā)展。

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(2022年1月20日)