擦亮為民服務(wù)的名片 真心服務(wù)好每一名旅客

“近日，一則市民質(zhì)疑榆林神木火車站候車室開門晚，寒冬季節(jié)趕火車只能在室外挨凍的新聞受到社會(huì)關(guān)注。”為此，致公黨陜西省委員會(huì)呼吁，火車站候車服務(wù)要人性化。

其實(shí)，這種情況在重慶火車北站、山東濟(jì)南高鐵西站等都曾經(jīng)出現(xiàn)過。在某種意義上講，旅客進(jìn)站候車是享受其應(yīng)有權(quán)利，鐵路部門不得以任何形式拒絕。此類事件中，有客觀因素存在，比如站房條件限制;沒有到站火車時(shí)，車站可以自行設(shè)定開放時(shí)間等等，對于主觀造成的原因，例如受工作班次安排影響，考慮人員安全問題等等，幾乎沒有提及為什么寒冬候車挨凍的核心問題。其實(shí)，就是鐵路為人民服務(wù)的主動(dòng)性與被動(dòng)性的問題。通常，車站候車室開放時(shí)間，線上都應(yīng)該有查詢通道，候車室的開放時(shí)間(車站營業(yè)時(shí)間)在車站范圍內(nèi)會(huì)有標(biāo)識提醒，在硬性的規(guī)章制度面前，相信鐵路每一個(gè)車站、每一名員工都不可能私自隨意更改，甚至，車站的基層工作人員會(huì)覺得冤枉，而恰恰在這一點(diǎn)上缺乏換位思考，沒有真正體現(xiàn)出人民鐵路為人民的服務(wù)宗旨。

為人民服務(wù)，注重的就是責(zé)任和品質(zhì)。對于鐵路而言，服務(wù)的真諦在于細(xì)節(jié)，要打好服務(wù)牌，就必須抓好細(xì)節(jié)管理，讓旅客感受到細(xì)致的服務(wù)，為旅客提供更多溫馨。近些年，鐵路部門對于服務(wù)品牌的建立和維護(hù)，已經(jīng)上升到一個(gè)非常高的高度，對人民群眾出行的關(guān)注點(diǎn)和困難點(diǎn)，特別是在幫助老年人、障礙人士以及未成年人的方面予以了更多的關(guān)注和照顧。可謂從上到下，為人民服務(wù)的理念已經(jīng)初步建立，欠缺的是在一些非直接面對旅客的環(huán)節(jié)進(jìn)行精雕細(xì)琢，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)舉措沒有新意，客運(yùn)服務(wù)的“外圓內(nèi)方”得不到具體體現(xiàn)， 主動(dòng)服務(wù)以及精品服務(wù)的思維還需假以時(shí)日。對于人民群眾“要什么，想什么”的精準(zhǔn)施策沒有很好的詮釋。

“走的了，走得好”是旅客的最終述求，同樣，這也是鐵路為之奮斗的目標(biāo)，既然目標(biāo)一致，更應(yīng)相互理解、友善相助。以人民群眾的滿意度為高質(zhì)量發(fā)展的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全力做好每一次的人民接待，以“旅客至上、服務(wù)優(yōu)先”的品牌意識，爭取每一位旅客的推崇好評。始終牢記敬業(yè)需勤業(yè)，人民群眾的幸福和好感，建立在一次次不辭辛勞的服務(wù)接待中，讓人民實(shí)實(shí)在在享受到鐵路改革的福利和紅利，讓冬天的夜晚也同樣溫暖。

如今，中國鐵路(高鐵)已然是共和國名片，在追求高速的同時(shí)，服務(wù)也應(yīng)該“快中有變、快中有情、快中有細(xì)”，真心服務(wù)，精細(xì)服務(wù)，這是鐵路向著偉大夢想前行的正確方向。人民群眾的認(rèn)可和信賴，才是擦亮名片的唯一方法。(車曉敏)