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順豐連陷“保價(jià)賠償之爭”!消費(fèi)者:索賠不易 快遞員:能提成保費(fèi)20%

順豐連陷“保價(jià)賠償之爭”
2022-09-26 08:56 來源: 編輯:新浪財(cái)經(jīng) 瀏覽量:0

9月23日,順豐集團(tuán)發(fā)布聲明,對(duì)于連續(xù)熱搜引發(fā)的社會(huì)關(guān)切深表歉意。紅星資本局注意到,9月以來,順豐接連陷入“保價(jià)賠償之爭”,幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。

如今,“保價(jià)賠償之爭”引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。為何消費(fèi)者支付了額外的保價(jià)費(fèi)用,但依然索賠難?

紅星資本局發(fā)現(xiàn),順豐在保價(jià)和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。并且,順豐提供的保價(jià)服務(wù),是由順豐來履約,也由順豐來理賠。對(duì)此,有市場聲音質(zhì)疑稱,順豐是“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”?如何保障消費(fèi)者權(quán)益?

接連陷“保價(jià)賠償之爭” 順豐連上熱搜

9月20日,廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄魚干到憑祥,由于不在家便讓放到小區(qū)門衛(wèi)室。男子收貨后看到魚只剩魚頭和尾巴,身子都被割沒了,稱重后發(fā)現(xiàn)比投遞的時(shí)候少了500克,而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過。

9月23日,順豐集團(tuán)發(fā)布聲明回應(yīng)此事,稱快件是在監(jiān)控下完成包裝寄出的,到件外包裝完好無損。接到異常反饋后,按照流程制度第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查,已基本排除收派運(yùn)輸環(huán)節(jié)異常,事件還在進(jìn)一步調(diào)查中。

9月以來,順豐頻頻登上微博熱搜,相關(guān)事件均與保價(jià)有關(guān)。伴隨著熱搜話題的是“保價(jià)不理賠”“消費(fèi)者索賠難”等負(fù)面信息。

9月13日,“順豐寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話題沖上微博熱搜榜首。據(jù)錢江晚報(bào)報(bào)道,杭州蕭山的劉先生通過順豐同城寄送了價(jià)值8000元左右的20克黃金,并購買了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)。而當(dāng)快遞丟件后,順豐客服卻表示只能賠付2000元。

在劉先生之前,順豐也因?yàn)閬G件賠付的問題引起熱議。9月6日,東方今報(bào)“赤兔視頻”援引“新源視頻”報(bào)道,深圳的夏女士稱,自己價(jià)值11000元的iPhone手機(jī)被順豐快遞寄丟了,由于未注意理賠條款,只選擇了2元的保價(jià),因此順豐只賠償了1000元。

接連陷入“保價(jià)賠償之爭”的順豐,幾度被推上輿論的風(fēng)口浪尖。“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”的話題不斷發(fā)酵,9月14日,順豐同城作出回應(yīng)稱,第一時(shí)間協(xié)助客戶報(bào)警,同時(shí)進(jìn)入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過警方的調(diào)查尋找,在各方配合努力下,客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。

盡管此事已經(jīng)有了結(jié)果,但由此引發(fā)的有關(guān)快遞保價(jià)、順豐服務(wù)的討論仍在持續(xù)。有網(wǎng)友表示:“劉先生的黃金是找回來了,消費(fèi)者對(duì)順豐的信任如何找回?”

紅星資本局發(fā)現(xiàn),順豐保價(jià)理賠難并非個(gè)例。在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)上,有關(guān)順豐保價(jià)方面的投訴就高達(dá)10000余條。有消費(fèi)者于9月5日發(fā)起投訴稱,“使用順豐快遞發(fā)了5瓶酒水,保價(jià)12500元,保費(fèi)就花費(fèi)了100元,順豐第一時(shí)間回復(fù)不理賠,并告訴我簽署了免責(zé)協(xié)議,那保價(jià)存在的意義是什么?”

此外,在中國裁判文書網(wǎng)上,消費(fèi)者因保價(jià)理賠問題將順豐訴至法庭的案例也不少見。

一則發(fā)布于2021年2月的裁定書顯示,北京某公司通過順豐郵寄出票面金額為5萬元的銀行承兌匯票一張,并按5萬元進(jìn)行了保價(jià),支付保價(jià)費(fèi)250元。后郵件丟失,上述公司將順豐告上法庭,要求賠償5萬元,法院認(rèn)為,原告保價(jià)5萬元且支付了保價(jià)費(fèi)用,現(xiàn)郵件丟失,順豐應(yīng)按照保價(jià)金額向原告進(jìn)行賠償。

屢次在保價(jià)賠付上“失約” 被質(zhì)疑“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”

一向以“高端”形象示人的順豐,為何屢次在保價(jià)賠付問題上“失約”?

紅星資本局注意到,順豐將保價(jià)歸為一項(xiàng)增值服務(wù),并且給出了不同業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。盡管客戶支付了額外的保價(jià)費(fèi)用,但順豐在保價(jià)和理賠的規(guī)則上解釋并不清晰。

比如順豐在保價(jià)產(chǎn)品介紹一欄提到:“在運(yùn)輸途中,由于順豐的責(zé)任導(dǎo)致托寄物丟損,順豐按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償”。而理賠規(guī)則又規(guī)定:“理賠時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┱鎸?shí)有效價(jià)值證明,順豐會(huì)結(jié)合市場價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見評(píng)估損失價(jià)值。”這其中,聲明價(jià)值、損失比例、市場價(jià)值、第三方機(jī)構(gòu)意見評(píng)估損失價(jià)值,多個(gè)名詞解釋并不清晰,到了真正理賠時(shí)到底以什么為標(biāo)準(zhǔn)呢?

對(duì)此,紅星資本局致電順豐,一客服人員回復(fù)稱會(huì)綜合考慮:“我們首先會(huì)核實(shí)損失金額,保價(jià)快件丟失或全部損毀原則上按保價(jià)金額賠償,但要比較聲明價(jià)值與實(shí)際價(jià)值的關(guān)系;部分損毀或短少按實(shí)際損失的價(jià)值予以賠償,但最高賠償額不得超過保價(jià)金額。”

當(dāng)紅星資本局進(jìn)一步詢問到,是否決定權(quán)都在順豐,有沒有第三方機(jī)構(gòu)的介入保證公平時(shí),順豐客服則表示,順豐沒有第三方機(jī)構(gòu),客戶是可以委托第三方的。

值得一提的是,從上述介紹中可以看出,順豐提供的保價(jià)服務(wù),是由順豐來履約,也由順豐來理賠。對(duì)此,有市場聲音質(zhì)疑稱,順豐是“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判”?如何保障消費(fèi)者權(quán)益?對(duì)此,紅星資本局聯(lián)系順豐控股(46.700, 1.38, 3.05%)方面,截至發(fā)稿暫無回復(fù)。

浙江曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明向紅星資本局表示,快遞公司與寄件人之間是運(yùn)輸合同關(guān)系,中間由于運(yùn)輸原因?qū)е录募说膿p失,應(yīng)當(dāng)由快遞公司來承擔(dān)或賠償。

陳文明律師稱,對(duì)于購買保價(jià)的快件或者郵件,應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購買保價(jià)的快件或者郵件,按照《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。在快遞寄送過程中,在某些情形下,即使沒有保價(jià),如果能夠提供物品的價(jià)值證明也有可能原金額賠償。

針對(duì)順豐等快遞保價(jià)理賠難的問題,物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴紅星資本局,理賠難的原因,一方面是目前理賠服務(wù)體系不完善,對(duì)商品價(jià)值認(rèn)定缺乏專業(yè)便捷的服務(wù)保障體系,使得消費(fèi)者與企業(yè)各執(zhí)一詞。另一方面,快遞面臨有些非標(biāo)物品的寄遞也需要細(xì)化服務(wù)規(guī)范。

中國物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文向紅星資本局提到,當(dāng)前,確實(shí)需要國家郵政局和快遞行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)真研究快遞保價(jià)問題,充分結(jié)合市場和消費(fèi)環(huán)境,指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理、模式創(chuàng)新的快遞保價(jià)賠償體系,以更好滿足發(fā)展需要。

保價(jià)成為“增收”途徑 順豐快遞員透露有20%的提成

值得一提的是,在“保價(jià)賠付爭議”背后,保價(jià)也成了順豐“增收”的一部分。

紅星資本局了解到,順豐公司會(huì)給快遞員相應(yīng)的保價(jià)“提成”。9月15日,在順豐工作三年的快遞員陳陽(化名)告訴紅星資本局,“當(dāng)客戶寄貴重物品時(shí),我們都會(huì)提示保價(jià)更穩(wěn)妥些,但還是看客戶意愿,也不能強(qiáng)求他們保價(jià)。”與此同時(shí),陳陽也提到,公司會(huì)給快遞員保價(jià)“提成”,大約是保價(jià)費(fèi)用的20%左右。

順豐剛剛發(fā)布的2022年半年報(bào)顯示,上半年總件量達(dá)到了51.3億票。假設(shè)有10%的快遞選擇保價(jià),以最低1元保價(jià)費(fèi)用計(jì)算,半年也能增收5億元左右的收入。對(duì)此,紅星資本局致電順豐控股,相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,需要跟公司了解情況后再回復(fù)。

在陷入保價(jià)不賠償?shù)妮浾摖幾h前,順豐剛剛宣布,從9月5日開始,在全國50個(gè)主要大中城市,同時(shí)亮出“派件不上門,承諾必賠付”的服務(wù)承諾。用戶在反饋意見核實(shí)無誤后,即可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。這一服務(wù)將以這50個(gè)城市為起點(diǎn),逐步向全國展開。

可以看出,近年快遞行業(yè)陷入同質(zhì)化的競爭中,快遞損毀、不送貨上門等使得消費(fèi)體驗(yàn)打折。而順豐有意提升服務(wù),試圖用送貨上門來提升消費(fèi)者體驗(yàn)。但在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上,接連發(fā)生保價(jià)賠付爭議事件,或許會(huì)對(duì)順豐的口碑造成影響。

紅星資本局注意到,“保價(jià)賠償之爭”讓順豐同城(09699.HK)股價(jià)一度跳水。9月13日午后,順豐同城跌超10%,隨后有所回升。截至9月15日收盤,順豐同城收?qǐng)?bào)6.55港元/股,總市值61.14億港元。

近年來,順豐同城正試圖通過增加眾包騎手?jǐn)?shù)量來降低每單的平均履約成本。未來,如何在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,降低勞務(wù)外包成本,成了順豐同城需要解決的難題。

原文地址:https://finance.sina.com.cn/chanjing/gsnews/2022-09-26/doc-imqmmtha8737236.shtml
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