要求送貨上門卻成貨到自取 江蘇“雙11”消費投訴分析出爐

(記者 徐岑)11 月 17 日，江蘇省消保委發(fā)布 " 雙 11" 消費維權(quán)投訴與輿情分析報告?，F(xiàn)代快報記者了解到，2020 年 10 月 20 日到 11 月 16 日(以下稱 " 雙 11" 期間)，江蘇共接收 3470 件網(wǎng)絡(luò)投訴，商品質(zhì)量和快遞是投訴較多的領(lǐng)域。不少消費者反映，要求當面驗貨簽收，快遞員仍將快遞送到菜鳥驛站，給后續(xù)收貨帶來不少麻煩。

△ 江蘇 " 雙 11" 消費維權(quán)信息走勢圖

要求當面驗貨簽收，快遞仍被送至菜鳥驛站

與往年相比，今年 " 雙 11" 來得更早，戰(zhàn)線也拉得更長。天貓 " 雙 11" 從 10 月 20 日預(yù)付定金開始，購物促銷分兩個階段開展，一定程度上拉長了消費維權(quán)輿情信息周期。根據(jù)統(tǒng)計，" 雙 11" 期間，江蘇全省消保委系統(tǒng)共計接收投訴 16876 件，其中網(wǎng)絡(luò)購物類投訴 3470 件，占 20.56%。

△ 網(wǎng)購類投訴占比圖

總體來看，商品質(zhì)量和快遞是投訴較多的領(lǐng)域。" 雙 11" 期間，江蘇商品質(zhì)量類投訴共 651 件，占網(wǎng)購?fù)对V總量的 18.76%，問題多表現(xiàn)為：商品質(zhì)次價高，宣傳與承諾不符，消費者支付價款卻無法享受對價服務(wù)等。快遞物流類投訴有 422 件，占網(wǎng)購?fù)对V總量的 12.16%，問題多表現(xiàn)為：快遞運輸途中或積壓堆放致?lián)p，快遞丟失，快遞不按照要求投放至消費者指定地點等。

△ 網(wǎng)購?fù)对V中物流類投訴占比

消費者王先生 11 月 3 日通過某電商平臺購買一款耳機，價格 1363 元?？紤]到當面驗貨簽收，購買時王先生就告知商家不要將快遞放至菜鳥驛站。但送貨時，快遞員仍將快遞放在驛站。經(jīng)多次協(xié)商，快遞員同意送貨上門，但也一直沒有安排送貨。

同樣，消費者劉先生 11 月 1 日在某電商平臺購買了兩瓶酒，單價 628 元?？爝f到貨后，快遞員發(fā)短信讓他到菜鳥驛站取貨。此時物流信息已經(jīng)顯示快遞由消費者本人簽收。等劉先生到菜鳥驛站取快遞并開箱驗貨時，卻發(fā)現(xiàn)外包裝出現(xiàn)了破損。他隨即聯(lián)系電商平臺退貨，卻遭到了拒絕。

促銷規(guī)則、退貨退款等遭吐槽

除了投訴，" 雙 11" 期間江蘇省消保委還在輿情方面監(jiān)測收集了 377881 條 " 消費維權(quán) " 類信息，關(guān)鍵詞包括 " 促銷規(guī)則 "" 退貨退款 " 等。

根據(jù)分析，江蘇 " 雙 11" 有關(guān) " 退款退貨 " 輿情主要包括三個方面：一是 " 定金不退 "" 雙 11 當天不能退款 "" 付尾款后才能退款 " 在網(wǎng)上引發(fā)熱議，遭到不少消費者吐槽;二是付款或收貨后引發(fā)的退款潮深受關(guān)注;三是警方、媒體發(fā)布退款騙局等內(nèi)容，提醒消費者注意消費安全。

其中，10 月 28 日、10 月 29 日和 11 月 1 日蘇州太倉發(fā)生 3 起冒充電商平臺客服，實施 " 購物退款 " 類的詐騙。市民張某接到一名自稱是某平臺售后客服的電話?？头硎?，他購買的物品出現(xiàn)問題，商家要雙倍賠償他。張某便添加了客服的微信。隨后客服發(fā)來一個二維碼，稱點進去后只要按照上面的流程就可以獲得賠償。就這樣，張某一步步進入了圈套。一頓操作后，正等著賠償進賬的張某卻收到一條扣款通知。卡里的 2.7 萬余元瞬間被轉(zhuǎn)走。張某這才意識到被騙了，隨即報警。

建議：電商平臺要強化 " 第一責(zé)任人 " 意識

綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中吐槽的問題和典型案例，江蘇省消保委表示，引發(fā)今年江蘇 " 雙 11" 網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)輿情的三個節(jié)日綜合征十分明顯，分別為：電商平臺對節(jié)日消費高峰缺乏科學(xué)統(tǒng)籌與綜合預(yù)案;電商平臺對集中促銷期間商品質(zhì)量把控意識與措施相對缺失;電商平臺對消費者理性消費理念與行為的 " 無責(zé)任意識 "。

對此，省消保委建議，電商平臺應(yīng)不斷強化準入把關(guān) " 第一責(zé)任人 " 意識，不斷創(chuàng)新品控意識、完善把關(guān)能力，嚴格執(zhí)行商品準入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動中出現(xiàn)假冒偽劣商品。同時不斷完善售后服務(wù)、改善消費感知。要通過 " 人性算法 "，讓 " 想要買 " 的糾結(jié)和 " 確實要 " 的選擇有緩沖，以求 " 買 " 更合情。

(江蘇省消保委供圖)