故障問(wèn)題遲遲“無(wú)解”，奔馳售后能力讓車主大跌眼鏡

奔馳向來(lái)是豪華汽車品牌里的“翹楚”，它所詮釋的豪華感和百年來(lái)沉淀的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，讓其在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前仍然自信。不過(guò)，隨著產(chǎn)品更新迭代的速度加快，并隨著各大汽車品牌產(chǎn)品種類的增加，不少新的故障問(wèn)題也會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)。

前不久，中國(guó)網(wǎng)汽車投訴平臺(tái)接到一位奔馳GLC 300L的車主張先生投訴，他稱“天一冷車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈無(wú)緣無(wú)故報(bào)警，故障燈消也消不掉。若是想提前熱車，發(fā)動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)程啟動(dòng)也無(wú)法使用(官方APP彈窗，顯示車輛遠(yuǎn)程啟動(dòng)已中斷，您車輛發(fā)動(dòng)機(jī)已關(guān)閉，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)警告燈已激活)。已經(jīng)多次致電奔馳互聯(lián)網(wǎng)支持官方熱線和互聯(lián)網(wǎng)中心與道路救援兩個(gè)部門(mén)，但他們來(lái)回‘踢皮球’，至今奔馳廠家仍未給出有效的解決方案。”

從車主張先生的描述中我們還了解到，就發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈問(wèn)題已到4S店檢查了兩次，第1次是2023年12月13日查不出任何問(wèn)題。第2次是2023年12月17日到店后不熄火直接檢測(cè)，顯示P140471 排氣閥門(mén)2功能故障，促動(dòng)器已抱死。

隨后，中國(guó)網(wǎng)汽車記者采訪了其維修車輛的4S店，該店售后經(jīng)理友好地向記者解釋，“張先生的車輛的確進(jìn)店檢測(cè)出現(xiàn)了排氣閥門(mén)電子故障，并且發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈點(diǎn)亮。目前做過(guò)一次電腦識(shí)別后，已經(jīng)將故障問(wèn)題反饋給廠家，需要廠家進(jìn)行技術(shù)支持和給出故障維修方案。因?yàn)槟壳昂芏啾捡Y車型都因?yàn)閲?guó)六B排放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行之后，配備了利于環(huán)保的排氣閥門(mén)，而且店里已有兩三位車主都出現(xiàn)了類似故障問(wèn)題，我們也在等待廠家的進(jìn)一步解決方案。”

由于該故障問(wèn)題需要廠家技術(shù)支持，所以，中國(guó)網(wǎng)汽車記者再次電話連線了奔馳廠家400售后服務(wù)熱線，接線工作人員表示，“張先生的反饋問(wèn)題之前有收到，該故障可能需要軟件的升級(jí)，并且廠家會(huì)后續(xù)做出技術(shù)支持，需要張先生耐心等待回復(fù)”。

實(shí)際上，車主張先生遇到故障現(xiàn)象已有近一個(gè)月的時(shí)間，廠家始終無(wú)法有效解決。但究竟發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈是否影響行駛安全，這個(gè)排氣閥門(mén)的故障問(wèn)題是不是真實(shí)存在。就此疑問(wèn)，中國(guó)網(wǎng)汽車記者再次采訪到其他家奔馳4S店的售后經(jīng)理，得到了如下回復(fù)：“目前，排氣閥門(mén)故障確實(shí)有少部分車主反饋過(guò)，該故障目前來(lái)看基本不會(huì)影響行駛的安全性。但是天冷的情況下，該故障更容易發(fā)生，天氣轉(zhuǎn)暖后故障或許會(huì)自動(dòng)消失。我們猜測(cè)是溫度低時(shí)閥門(mén)熱脹冷縮存在卡滯的現(xiàn)象，這樣電腦判斷閥門(mén)開(kāi)閉異常才會(huì)報(bào)警。但是對(duì)于該故障問(wèn)題，目前確實(shí)需要等待廠家的統(tǒng)一處理辦法。”

至截稿前，中國(guó)網(wǎng)汽車再次電話回訪了車主張先生，他表示仍然未得到廠家和4S店的回復(fù)，但是最近幾天氣溫轉(zhuǎn)暖也確實(shí)故障燈消失了。由此可見(jiàn)，售后人員的猜測(cè)話術(shù)很有可能是合理的。

現(xiàn)在車主只能帶著故障開(kāi)車出行，張先生對(duì)奔馳品牌解決問(wèn)題的效率表示十分不滿。此外，張先生認(rèn)為這個(gè)故障問(wèn)題很可能是產(chǎn)品缺陷或者設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致的，廠家不僅不盡快處理，還不能積極地給于任何回復(fù)，投訴多次無(wú)音信，這是在侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，奔馳品牌不應(yīng)該是這樣的售后服務(wù)能力。