耀出行:從心出發(fā) 一切為了用戶的美好體驗(yàn)

“我的孩子以前很不喜歡去幼兒園,不喜歡坐校車,每次都要哭。用耀出行兒童接送服務(wù)之后的第二天,我驚喜地發(fā)現(xiàn)小朋友開開心心地出門去上學(xué)了。我每天都會全程關(guān)注接送途中的監(jiān)控,耀出行的管家真的做得非常棒,完全省去了我的擔(dān)憂。”

這是梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行|耀出行APP后臺收到的一位媽媽選擇兒童用車服務(wù)后第三天給出的評價(jià)。

好的服務(wù)從來不止標(biāo)準(zhǔn)化的完成任務(wù),更要時(shí)刻站在客戶角度,為客戶創(chuàng)造一個(gè)超出預(yù)期的卓越服務(wù)體驗(yàn)。

作為戴姆勒和吉利控股集團(tuán)兩大世界知名車企轉(zhuǎn)型出行服務(wù)商聯(lián)手打造的高品質(zhì)出行品牌,耀出行既傳承了梅賽德斯-奔馳百年品質(zhì)出行的夢想,又集合了吉利創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn),始終踐行耀安全、耀信賴、耀專屬、耀禮遇、耀空間、耀體貼的“六耀素”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),秉承“一期一會”的服務(wù)理念,從心出發(fā),一切為了用戶的美好體驗(yàn)。

快速反應(yīng)的“耀出行”速度

7月12日,瑞士聯(lián)邦水科學(xué)與技術(shù)研究所宣布他們在法國某知名品牌礦泉水中檢測出了被禁用的可致癌殺蟲劑——百菌清的殘留物。當(dāng)天下午2點(diǎn),有新聞媒體報(bào)道了該信息,梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行|耀出行總部很快關(guān)注到了新聞報(bào)道并立即召開緊急會議,商討解決方案。7月13日上午8點(diǎn),杭州、廣州、成都等全國六個(gè)運(yùn)營城市所有車內(nèi)配備的飲用水全部更換為產(chǎn)自挪威的VOSS水。

從收到消息到完成全部更換,18個(gè)小時(shí)晝夜不息迅速調(diào)動各部門洽談合作商,調(diào)配人員物資,一波波有速度、有溫度、有力度的操作,是耀出行對客戶服務(wù)的品質(zhì)保證。

在為客戶提供至臻品質(zhì)出行的路上,耀出行的“速度”從未怠慢。

疫情期間,耀出行第一時(shí)間成立工作小組,組織出行管家學(xué)習(xí)預(yù)防知識、消毒流程,迅速調(diào)配物資,采購口罩,免費(fèi)提供給乘車客戶。

接機(jī)管家在接機(jī)時(shí)得知乘客腿腳受傷行動不便,立即協(xié)調(diào)機(jī)場管理部門借用輪椅,提前舉牌在接機(jī)處等候。

一位出行管家分享了這樣一個(gè)故事:

一個(gè)暴雨天氣,他接了一位女士,上車之后客戶詢問是否可以提供皮包罩,大雨幾乎打濕了她整個(gè)包,管家當(dāng)時(shí)覺得很抱歉,只能為客戶提供紙巾擦拭。當(dāng)晚,管家上傳了“管家日記”反映了這一問題,總部高層看到后第一時(shí)間給予回應(yīng)并迅速安排物資采購。目前,耀出行所有的車輛都配備了專門的擦鞋巾和供雨天使用的皮包罩。

在耀出行,客戶的任何反饋、任何一個(gè)細(xì)節(jié)都被認(rèn)真對待,快速響應(yīng),高效解決,給客戶最美好的出行體驗(yàn)。

體貼入微的“耀出行”溫度

當(dāng)您匆忙出行來不及吃早餐時(shí),耀出行的車內(nèi)早已備好供您充能的堅(jiān)果小食;當(dāng)您旅途漫長需要休息時(shí),寬敞的車內(nèi)空間,拖鞋、睡眠眼罩、旅行毯等休憩必需品一應(yīng)俱全;當(dāng)您身心疲憊,車內(nèi)精選音樂歌單、64色氛圍燈讓您放松身心、愉悅舒適......

耀出行還為客戶提供花束購買、車內(nèi)氛圍布置、高端酒店預(yù)約等專屬定制化服務(wù),為您的生活增添一份儀式感。無論您想要在車內(nèi)喝到一杯夏日的冰咖啡還是希望品味一壺醇香的西湖龍井,耀出行的定制服務(wù)都可滿足您的要求。

曾經(jīng)發(fā)生過一個(gè)溫暖的故事,一位客戶為自己年邁的父親預(yù)約了耀出行接機(jī)服務(wù),但仍十分擔(dān)心父親腿腳不便,找不到拿行李的地方。他焦慮萬分地在機(jī)場到達(dá)大廳外等待父親時(shí),卻看見耀出行的王管家正攙扶著父親一步一步走來,這一幕讓客戶感到非常窩心。

“對待乘客就像自己的家人一樣”,是接機(jī)管家的服務(wù)原則。耀出行將細(xì)節(jié)要求融入客戶出行的方方面面,以至臻的品質(zhì)、盡善盡美的服務(wù),禮遇每一次出行。

一期一會的“耀出行”態(tài)度

人的一生中可能只能夠和對方見一次面,“難得一面,世當(dāng)珍惜”,因而要以最好的方式款待對方。耀出行始終懷揣著“一期一會”這一服務(wù)理念,為客戶提供無微不至、至真至誠的服務(wù)。

耀出行CEO顧濤說:“每一次服務(wù),哪怕是我們第二次服務(wù),同樣的一個(gè)客戶,我們也抱定了這是此生唯一的一次為您服務(wù)的機(jī)會,我們希望在接下來這30分鐘為您服務(wù)的過程中,給您帶來美好的體驗(yàn),讓您感受到美好,讓您覺得這是一次值得記憶的體驗(yàn)。”

豪華舒適的車輛、萬里挑一的管家、安全無憂的第三空間以及可定制化的專屬禮遇。出行不再是簡單地把用戶從A點(diǎn)送往B點(diǎn),而是回歸服務(wù)本質(zhì),營造一種集視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺于一體的高品質(zhì)出行體驗(yàn),這就是耀出行“耀空間”、“耀禮遇”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要素。

一位客戶到達(dá)目的地之后,下車給出行管家鞠了一個(gè)90度的躬,管家不知所措,慌忙回了一個(gè)90度的躬,真誠的服務(wù)是可以感染客戶的;還有一位客戶投訴耀出行APP沒有開通“小費(fèi)”功能,因?yàn)橐鲂械墓芗以诤钜辜?xì)心地把自己的西服脫下來蓋到了他醉酒的朋友身上,卻不給他感謝的機(jī)會。這是對管家服務(wù)的肯定。后續(xù),耀出行還收到了許多這樣的客戶“投訴”,為此在APP上開通了“小費(fèi)”功能。

每一次出行,耀出行都在與用戶建立情感的共鳴,希望給用戶提供滿意甚至超越期待的卓越服務(wù),這也正是耀出行“一期一會”服務(wù)精神的外化表現(xiàn)。

服務(wù)是一個(gè)品牌的軟實(shí)力,服務(wù)之路無止境。耀出行正在“創(chuàng)領(lǐng)完美出行品質(zhì)”的路上篤定前行。未來,一切美好,皆有可能!