充分發(fā)揮制度優(yōu)勢 江蘇省請企業(yè)群眾給政務(wù)服務(wù)打分

分發(fā)揮制度優(yōu)勢，江蘇省請企業(yè)群眾給政務(wù)服務(wù)打分

“政務(wù)服務(wù)好不好，請您來給好差評”

“政務(wù)服務(wù)好不好，請您來給好差評。”“您的評價，讓我們的服務(wù)變得更好。”記者看到，省政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)立著一些高大的“好差評”宣傳牌，辦事窗口的平板電腦上亮出供辦事者掃碼評價的二維碼。這是誠心誠意的邀約——全省政務(wù)服務(wù)管理部門邀請?jiān)谖沂∞k事的企業(yè)群眾，對政務(wù)服務(wù)給出“好差評”，倒逼政府部門持續(xù)深化改革、提高服務(wù)能力、改進(jìn)工作作風(fēng)。

9月9日，省政務(wù)辦召開全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作推進(jìn)會，緊扣“評價覆蓋面”“主動評價率”等關(guān)鍵點(diǎn)提出改進(jìn)工作的要求，以更好地發(fā)揮“好差評”的制度優(yōu)勢。

對照問題清單改進(jìn)工作

省政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2019年以來，我省建設(shè)“好差評”平臺，健全完善工作制度，差評回訪整改率達(dá)到100%，相關(guān)工作走在全國前列。南京市江寧區(qū)、蘇州太倉市作為全國首批“好差評”標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)地區(qū)，自2020年9月開展試點(diǎn)，有關(guān)創(chuàng)新做法得到國務(wù)院辦公廳肯定。

不過，我省的“好差評”工作還存在覆蓋面不廣、參評率不高、數(shù)據(jù)共享不足等問題。省政務(wù)辦多方調(diào)研后，形成一個《政務(wù)服務(wù)“好差評”問題清單》，匯總平臺建設(shè)使用、數(shù)據(jù)共享、參評率、差評整改等方面的18個問題。如五檔評價中“非常不滿意”“不滿意”排在前面，評價順序不符合群眾評價習(xí)慣，造成誤評;辦事者需實(shí)名認(rèn)證后方可進(jìn)行評價，過程較為繁瑣，降低評價意愿。

9月6日，省政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室印發(fā)通知，聚焦“好差評”工作中的問題，提出推進(jìn)評價范圍全覆蓋、切實(shí)提高主動評價率、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、規(guī)范有效處置差評等具體要求。

力爭“有辦件就有評價”

省政務(wù)辦審批服務(wù)管理處處長楊志軍說，提高評價數(shù)據(jù)量，才能真正發(fā)揮“好差評”的制度優(yōu)勢。隨著“放管服”改革的深入，大量政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))就可以辦理，但很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)還沒有推廣“好差評”系統(tǒng)，有辦件而沒有評價。為此，省政務(wù)辦將推動“好差評”由市、縣向基層下沉，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))服務(wù)中心采取靈活多樣的方式，方便企業(yè)群眾評價政務(wù)服務(wù)。具體工作目標(biāo)是，年底前，省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級線下政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)全部開展現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”，各類線上政務(wù)服務(wù)平臺做到網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”，及時晾曬“好差評”結(jié)果，接受企業(yè)群眾監(jiān)督。

我省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，不僅要實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，還要大力增加企業(yè)群眾對“好差評”的知曉度、認(rèn)可度，讓辦事者愿意動動手指、給予評價。對此，試點(diǎn)地區(qū)南京市江寧區(qū)已有比較系統(tǒng)的做法：開設(shè)自助評價專區(qū)，為辦事者提供“回避式獨(dú)立評價”，而且不用取號辦理的自助服務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)也能評價;由“好差評”專員向等待區(qū)市民開展“引導(dǎo)式邀請?jiān)u價”;在政務(wù)機(jī)器人“小寧”上開發(fā)“好差評”語音邀請功能，增加評價趣味性和互動性;對評價3次以上、或?qū)?ldquo;好差評”制度提出建設(shè)性意見的企業(yè)群眾，可按積分等級兌換物品。

“差評”整改不打折扣

規(guī)范有效處置差評，確保差評件件有整改、有回訪、有記錄，同樣是下階段工作的重點(diǎn)。省政務(wù)辦專門邀請?jiān)圏c(diǎn)地區(qū)、先行探索地區(qū)的政務(wù)辦，在推進(jìn)會上“傳經(jīng)送寶”。

太倉市政務(wù)辦通過差評“分類整改”制度和“差評發(fā)現(xiàn)—反饋整改—問題回訪—改進(jìn)提升”的閉環(huán)工作機(jī)制，對涉及服務(wù)態(tài)度、規(guī)范等問題“即時改”;對涉及服務(wù)質(zhì)量、效率等運(yùn)行機(jī)制問題“深入改”;對涉及服務(wù)便利、集成等企業(yè)群眾需求“升級改”。

南京市江寧區(qū)政務(wù)辦定期組織“好差評”沙龍，共享“好評”經(jīng)驗(yàn)，共商“差評”解決辦法，提升“好評推廣”和“差評整改”效率。

為確保“好差評”數(shù)據(jù)真實(shí)有效，南京市政務(wù)辦建立抽樣回訪機(jī)制，每天對市、區(qū)兩級辦件進(jìn)行不少于30件的抽樣回訪，從服務(wù)態(tài)度、辦事指南、辦事渠道、跑動次數(shù)等方面，詳細(xì)了解辦事者的實(shí)際感受與系統(tǒng)評價是否匹配，不匹配的進(jìn)一步核實(shí)后計(jì)入考評。

淮安市政務(wù)辦主任吳蘇介紹，該辦已將“好差評”工作與“一件事”改革相結(jié)合，探索“一件事”的分階段、分事項(xiàng)評價，促進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化。南京市政務(wù)辦副主任趙小兵表示：“積極拓展‘好差評’體系，將評價工作向更多公共服務(wù)領(lǐng)域延伸。”