破解維權(quán)痛點 共促消費公平

江蘇多部門將聯(lián)動化解重大民生類消費糾紛——破解維權(quán)痛點 共促消費公平（原標(biāo)題）

3月15日，省消保委、省市場監(jiān)管局、省藥監(jiān)局、省知識產(chǎn)權(quán)局聯(lián)合舉行江蘇省“3·15”國際消費者權(quán)益日直播活動。直播圍繞“共促消費公平”消費維權(quán)年主題，開展一系列活動?；顒蝇F(xiàn)場記者獲悉，中消協(xié)發(fā)布的2021年全國百城消費者滿意度測評結(jié)果顯示，蘇州位列第一名，我省4個城市進(jìn)入前十名，數(shù)量占比位居全國第一。

線下無理由退貨，今年新增8000家企業(yè)

白云依依，碧水繞村，宜興市湖氵父鎮(zhèn)龍山岕村，是遠(yuǎn)近聞名的特色民宿村。網(wǎng)紅民宿“原色之家”，吧臺黑板上清晰地標(biāo)注著住宿和菜品價格。上海退休老人張敏說：“這里消費公開透明，令人放心。”

“村里有近70家民宿，其中精品民宿占40%左右。”當(dāng)?shù)剞r(nóng)家樂協(xié)會的負(fù)責(zé)人介紹，“村里建設(shè)了消費維權(quán)服務(wù)站，遇到消費糾紛可快速處理。協(xié)會還引導(dǎo)民宿參與‘放心消費’示范店的創(chuàng)建，明碼標(biāo)價、依法經(jīng)營。”

去年，全省市場監(jiān)管部門深入開展“滿意消費長三角”行動，啟動美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建，累計培育各級放心消費創(chuàng)建先進(jìn)示范單位2.78萬家;建成線下實體店無理由退貨平臺，引導(dǎo)13.8萬家企業(yè)加入退貨聯(lián)盟，為消費者退貨52.6萬件、近1.2億元;受理消費者訴求175.46萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.6億元。

“消費是拉動經(jīng)濟(jì)增長的第一動力，也是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。”省市場監(jiān)管局局長、省消保委常務(wù)副主任朱勤虎表示。今年，省市場監(jiān)管局將深入開展“共促消費公平”主題宣傳活動，全力做好“保安全、護(hù)公平、提品質(zhì)、促共治”各項工作，深入開展食品安全放心工程十大攻堅行動，繼續(xù)加強(qiáng)反壟斷和反不正當(dāng)競爭，依法查處各類侵害消費者權(quán)益的違法行為。

此外，省市場監(jiān)管局將深入開展“滿意消費長三角”和美麗鄉(xiāng)村放心消費創(chuàng)建行動，支持有條件的設(shè)區(qū)市創(chuàng)建全國放心消費示范城市;持續(xù)開展線下實體店無理由退貨承諾活動，年內(nèi)新增退貨承諾企業(yè)8000家;全面推行消費投訴信息公示制度，倒逼企業(yè)守法誠信經(jīng)營。

公正司法，讓制假售假者受到懲處

活動期間，省法院與省消保委聯(lián)合發(fā)布“2021年度江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)十大典型案例”，其中涉及網(wǎng)絡(luò)購物、新型服務(wù)體驗的居多，反映出互聯(lián)網(wǎng)時代消費模式的多元化和消費者權(quán)益表現(xiàn)形式的多樣化。

一則典型案例顯示，索某通過某業(yè)主群的群接龍微信小程序在徐某發(fā)布的商品鏈接中下單了“無印良品”床上四件套，并向徐某轉(zhuǎn)賬169元。到貨后，索某發(fā)現(xiàn)所購商品并非“無印良品”正品，起訴要求退款退貨并給予3倍賠償。

法院審理認(rèn)為，徐某在微信群持續(xù)推銷幫賣商品，在行為上對交易關(guān)系具有一定的控制力，在目的上為賺取傭金促成訂單，具有明顯的營利性，且未向消費者明示自己身份性質(zhì)，應(yīng)認(rèn)定為經(jīng)營者。同時，商品并非“無印良品”正品，但徐某以文字虛假宣傳，足以誤導(dǎo)消費者，構(gòu)成欺詐，法院遂判決徐某退還貨款并承擔(dān)3倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

“購物平臺和購物方式的新型化，給準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任主體帶來難度。辦理這起微信群接龍團(tuán)購的團(tuán)長是否應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營者的案例，就是要厘清經(jīng)營者的邊界，對實踐中的模糊認(rèn)識作出規(guī)范性的指引，為新業(yè)態(tài)新模式下規(guī)范經(jīng)營提供法律示范。”省法院副院長李玉生表示。

李玉生說，省法院將公正高效審判好每一起消費糾紛案件，讓制假、售假者受到懲處，努力實現(xiàn)“判決一案、化解一片”的良好效果，也將妥善處理好消費者與經(jīng)營者之間利益保護(hù)的邊界，促進(jìn)維護(hù)消費者權(quán)益與繁榮消費新業(yè)態(tài)新模式相互賦能、一體推進(jìn)。

聯(lián)動維權(quán)，化解重大民生類消費糾紛

“2021年一位消費者反映，某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉，1.6萬元培訓(xùn)費用難以追回。經(jīng)消協(xié)介入調(diào)解，該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示全額退款并簽訂了調(diào)解協(xié)議。此后，該負(fù)責(zé)人卻‘人間蒸發(fā)’。由于調(diào)解協(xié)議未申請‘司法確認(rèn)’，消費者無法直接向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，只能再行起訴。”直播現(xiàn)場，省市場監(jiān)管局副局長李杰講述了這一案例。舉證難、鑒定難，致使維權(quán)難、索賠難，一直是消費維權(quán)的堵點和痛點，探索多部門聯(lián)動合力維權(quán)迫在眉睫。

當(dāng)天，省消保委與省法院、省檢察院、省公安廳、省司法廳、省市場監(jiān)管局共同出臺《關(guān)于聯(lián)動化解重大民生類消費糾紛工作的意見》。根據(jù)《意見》，我省將完善多元糾紛解決機(jī)制，解決維權(quán)難問題。省司法廳、省消保委將在未成年人消費權(quán)益保護(hù)、消費者人身財產(chǎn)安全保護(hù)、金融消費等領(lǐng)域共同探索建立行業(yè)性、專業(yè)性的人民調(diào)解委員會，并鼓勵公益律師、消費維權(quán)志愿者等專業(yè)人員成立“個人調(diào)解工作室”，推動非訴訟糾紛解決機(jī)制高效運行。

如何解決取證難?《意見》明確，設(shè)立技術(shù)調(diào)查官專家?guī)?，在食品藥品安全、個人信息保護(hù)、汽車修理等領(lǐng)域分批次選拔專業(yè)技術(shù)、檢測檢驗、認(rèn)可認(rèn)證專家。涉重大民生類消費糾紛審判，調(diào)查官經(jīng)人民法院批準(zhǔn)可作為專家輔助人提供相應(yīng)意見，在舉證責(zé)任方面加強(qiáng)對消費者的司法保護(hù)。

當(dāng)日，“江蘇省消費投訴信息公示系統(tǒng)”啟動建設(shè)。該系統(tǒng)將曬出各商家的投訴率，督促企業(yè)履行主體責(zé)任，不斷提升誠信經(jīng)營水平。

記者 許海燕 洪葉