江蘇省消保委發(fā)布12家二手交易平臺(tái)的整改優(yōu)化情況

(通訊員 省消萱 記者 江楠)2021年1月14日，江蘇省消保委發(fā)布消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，反映了二手交易平臺(tái)信息發(fā)布、交易安全、回收寄賣(mài)服務(wù)等方面存在的突出問(wèn)題，引起社會(huì)廣泛關(guān)注和熱議。1月28日，省消保委結(jié)合二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查結(jié)果情況，對(duì)涉及的12家二手交易平臺(tái)開(kāi)展線上集體、公開(kāi)約談。現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，約談后，江蘇省消保委要求各平臺(tái)回復(fù)多從舉措入手，避免“不管就賣(mài)，曝光就刪，刪除就完”的問(wèn)題。日前，12家平臺(tái)針對(duì)強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任、完善信用評(píng)價(jià)機(jī)制、提升回收寄賣(mài)服務(wù)品質(zhì)及售后服務(wù)等方面予以了積極、正面回復(fù)。

【整改情況】

平臺(tái)方將強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任，完善二手交易信用評(píng)價(jià)機(jī)制

就信息發(fā)布問(wèn)題，閑魚(yú)平臺(tái)表示將進(jìn)一步擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍，優(yōu)化審核流程，縮短風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別到處理的時(shí)間差;提升算法技術(shù)能力，提升圖片風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示對(duì)售假、盜版、低俗加大處罰，同時(shí)對(duì)違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞;上線低俗、盜版專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)控策略。58同城表示針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類(lèi)等問(wèn)題，提煉了響應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫(kù)，后續(xù)會(huì)逐步加強(qiáng)對(duì)于圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段?；ǚ蹆浩脚_(tái)表示平臺(tái)所有商品將采取全部人工審核通過(guò)后才能上架的模式，發(fā)現(xiàn)售假、違禁品等現(xiàn)象將不予上架，并對(duì)賬號(hào)予以相應(yīng)處罰。拍拍平臺(tái)針對(duì)涉黃涉暴、電子煙、醫(yī)療器械等核心禁售品類(lèi)，責(zé)成專(zhuān)人專(zhuān)崗進(jìn)行全面核查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行商品下架、商家處罰及公示;針對(duì)新增品類(lèi)涉及醫(yī)療商品的批量操作下架，強(qiáng)化對(duì)新品品類(lèi)監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)同步禁止發(fā)布的商品及信息。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將對(duì)商品發(fā)布信息審核進(jìn)行加強(qiáng)管理，增加商品發(fā)布必填內(nèi)容;豐富平臺(tái)信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫(kù)，對(duì)違規(guī)發(fā)布信息作下架處理、對(duì)用戶采取凍結(jié)賬號(hào)等處罰機(jī)制。

在用戶資質(zhì)審核方面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示提供用戶提交版權(quán)證、許可證等資質(zhì)入口以及商品來(lái)源說(shuō)明。拍拍表示針對(duì)入駐商家平臺(tái)補(bǔ)充監(jiān)管措施，根據(jù)不同類(lèi)目要求商家進(jìn)行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)已優(yōu)化用戶注冊(cè)流程，并計(jì)劃對(duì)用戶入駐資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，落實(shí)用戶實(shí)名認(rèn)證。

就交易安全的問(wèn)題，閑魚(yú)平臺(tái)表示將添加更多隱晦風(fēng)險(xiǎn)樣本，將商品信息與留言信息合并判斷，發(fā)現(xiàn)更多隱晦類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)信息。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已上線私信監(jiān)控策略，對(duì)于關(guān)聯(lián)賬號(hào)中曾有過(guò)如低俗信息的私信行為進(jìn)行監(jiān)控;已和微信達(dá)成共同治理詐騙合作關(guān)系，針對(duì)誘導(dǎo)提前收貨的賣(mài)家，平臺(tái)將通過(guò)客服電話介入，延遲問(wèn)題交易的打款，降低用戶損失。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示已在平臺(tái)詳情頁(yè)增加“保”字盾牌圖標(biāo)，告知用戶請(qǐng)勿使用平臺(tái)擔(dān)保交易以外的交易方式;4月底前增加平臺(tái)物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護(hù)用戶交易安全?；ǚ蹆浩脚_(tái)表示平臺(tái)不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣(mài)家，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會(huì)立即封號(hào)處理。

在健全售后服務(wù)機(jī)制方面，拍拍表示對(duì)內(nèi)部客服進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，服務(wù)時(shí)間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務(wù)指標(biāo)責(zé)任到人進(jìn)行日維度同步監(jiān)控;建立先行賠付機(jī)制降低外化投訴風(fēng)險(xiǎn)。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將增加平臺(tái)幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。紅布林表示公司內(nèi)成立專(zhuān)門(mén)退貨受理團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)人專(zhuān)崗解決售后問(wèn)題，平臺(tái)推行先行賠付政策，先行賠付消費(fèi)者。

在完善二手交易信用評(píng)價(jià)機(jī)制方面，閑魚(yú)平臺(tái)表示擴(kuò)大舉報(bào)入口之外，還將考慮增加對(duì)優(yōu)質(zhì)用戶、優(yōu)質(zhì)舉報(bào)的激勵(lì)，鼓勵(lì)用戶幫助平臺(tái)發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險(xiǎn)信息。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)表示24小時(shí)對(duì)違法違規(guī)信息準(zhǔn)確處理并答復(fù)，并深入挖掘與問(wèn)題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問(wèn)題。閑轉(zhuǎn)平臺(tái)表示將用戶交易后評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對(duì)應(yīng)交易用戶的個(gè)人信譽(yù)，對(duì)信譽(yù)低的用戶進(jìn)行限制發(fā)布數(shù)量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺(tái)，擬增加舉報(bào)懸賞功能，舉報(bào)內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù)、平臺(tái)私聊騷擾等。

針對(duì)回收、寄賣(mài)業(yè)務(wù)保障消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等問(wèn)題，拍拍表示回收業(yè)務(wù)將對(duì)現(xiàn)有報(bào)價(jià)體系進(jìn)行排查，對(duì)不合理報(bào)價(jià)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，同時(shí)在訂單詳情頁(yè)補(bǔ)充增加用戶提示：“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額，將予以成交并打款至用戶的賬號(hào)”。只二平臺(tái)刪除了關(guān)于“默認(rèn)放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款。紅布林針對(duì)賣(mài)家24小時(shí)未定價(jià)問(wèn)題，增設(shè)前置填寫(xiě)期望價(jià)環(huán)節(jié)，避免平臺(tái)定價(jià)造成用戶歧義，完善二手交易流程規(guī)范;對(duì)用戶平臺(tái)調(diào)價(jià)信息做提示優(yōu)化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價(jià)”;當(dāng)平臺(tái)活動(dòng)造成價(jià)格變動(dòng)，平臺(tái)將及時(shí)推送，供用戶自主選擇是否參與。

【后續(xù)工作】

相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正在起草擬定中

下一步，將如何規(guī)范二手交易平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)呢?

1、制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

為了進(jìn)一步規(guī)范二手交易平臺(tái)市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安全放心便利的消費(fèi)環(huán)境，由商務(wù)部立項(xiàng)，全國(guó)二手貨標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口，江蘇省消保委和中國(guó)舊貨業(yè)協(xié)會(huì)共同牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。約談會(huì)后，多家平臺(tái)表示愿意加入到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂與執(zhí)行中，后續(xù)我委將與相關(guān)企業(yè)持續(xù)保持溝通，保障相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺(tái)。

2、持續(xù)跟蹤整改優(yōu)化成效

針對(duì)各平臺(tái)回復(fù)情況，我委將持續(xù)跟蹤平臺(tái)整改優(yōu)化結(jié)果，保證整改優(yōu)化措施切實(shí)落實(shí)到位。后續(xù)根據(jù)工作計(jì)劃不排除組織二手交易平臺(tái)回頭看調(diào)查、專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)題暗訪體察等活動(dòng)驗(yàn)證平臺(tái)整改優(yōu)化情況，針對(duì)拒不整改的問(wèn)題與案例我委將移送相關(guān)行政機(jī)關(guān)建議予以處罰。

3、對(duì)二手線上交易市場(chǎng)保持關(guān)注

二手平臺(tái)激活了閑置物品，促進(jìn)資源循環(huán)利用，近年來(lái)發(fā)展迅速，但是作為新興業(yè)態(tài)，平臺(tái)對(duì)用戶的管理、評(píng)價(jià)處罰機(jī)制以及發(fā)布機(jī)制的完善、售后服務(wù)的提升以及對(duì)二手交易平臺(tái)的監(jiān)管等方面都需要進(jìn)一步明確與強(qiáng)化。對(duì)二手交易平臺(tái)及線上交易市場(chǎng)相關(guān)問(wèn)題我委將保持關(guān)注，參與二手交易平臺(tái)規(guī)范治理等相關(guān)研討，幫助平臺(tái)劃清責(zé)任權(quán)益邊界，完善侵權(quán)救濟(jì)措施，與社會(huì)共同監(jiān)督，為積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)文明建設(shè)，建立更加積極健康綠色的二手交易市場(chǎng)貢獻(xiàn)力量。