未成年人游戲充值3萬元能退嗎？江蘇發(fā)布十大消費(fèi)維權(quán)案例

(記者 徐岑)3月15日，江蘇省消保委發(fā)布十大典型消費(fèi)維權(quán)調(diào)解案例?，F(xiàn)代快報(bào)記者了解到，2019年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理消費(fèi)投訴128941件，涉及汽車、裝飾裝修、共享消費(fèi)、未成年人消費(fèi)、旅游服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，與消費(fèi)者生活息息相關(guān)。希望通過此次典型案例的發(fā)布及分析，提醒廣大消費(fèi)者留意消費(fèi)“陷阱”，掌握維權(quán)技巧。

【汽車】

異地買到事故車，購車要簽訂正規(guī)合同

2019年8月，泰州市劉女士向常州市鐘樓區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。7月初她在鐘樓區(qū)某二手車市場(chǎng)買了輛二手汽車，當(dāng)時(shí)商家承諾，所購車輛無重大事故。購買3天后，劉女士發(fā)現(xiàn)該車有17萬元的重大維修記錄，察覺被騙她立即和經(jīng)營者聯(lián)系退車。經(jīng)營者卻表示維修費(fèi)用是原車主更換原裝配件所致，拒絕辦理退款。經(jīng)調(diào)解，商家同意免費(fèi)為劉女士更換了一輛同品牌無重大事故二手車。

本案中，二手車商作為專業(yè)人士，對(duì)所售車輛的車況尤其是車齡、里程數(shù)，是否泡水車、火燒車、事故車等問題必須要全面調(diào)查了解，同時(shí)完整告知并如實(shí)寫入合同。經(jīng)營者通過隱瞞主要信息方式促成交易的行為，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者選擇權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

省消保委提醒消費(fèi)者，購買二手車應(yīng)注意簽訂規(guī)范購車合同，注意核心細(xì)節(jié)，尤其對(duì)售后服務(wù)、車輛里程表數(shù)值、是否事故車等都要明確標(biāo)注，同時(shí)確認(rèn)合同印章與發(fā)票上是否一致，避免出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)相互推諉現(xiàn)象。同時(shí)做好查驗(yàn)工作，對(duì)選中車輛通過公開渠道查詢維修信息，再結(jié)合車齡、公里數(shù)等實(shí)際情況按需選購，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

【房屋裝修】

房屋裝修隱患多，破壞構(gòu)造需賠償

消費(fèi)者劉女士于2019年5月委托揚(yáng)州市某裝飾公司進(jìn)行房屋裝修，支付定金5800元。后來她發(fā)現(xiàn)該公司擅自破壞陽臺(tái)承重墻，存在嚴(yán)重安全隱患。揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)查了解到，裝飾公司負(fù)責(zé)人表示砸墻由第三方分包工人所為，公司確實(shí)監(jiān)管不到位，但辯稱此操作不影響房屋整體安全，可通過斷口焊接方式消除隱患。隨后工作人員走訪多家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)及專業(yè)人士，均得到該方案無法保證安全性的回復(fù)。最終，經(jīng)過多次調(diào)解，該公司同意加強(qiáng)對(duì)裝修人員的管理，利用支撐三腳架​的方式保證安全性，同時(shí)一次性補(bǔ)償劉女士50000元。

由于裝飾裝修行業(yè)的復(fù)雜性，工程的隱蔽性，一般消費(fèi)者無法全面掌握商品質(zhì)量和服務(wù)信息，面臨在損害發(fā)生后才知情的不利境地。對(duì)此省消保委要求，各裝修企業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，如實(shí)履行合同義務(wù)，不偷工減料，把好安全責(zé)任關(guān);同時(shí)呼吁消費(fèi)者警惕合同陷阱，關(guān)注裝修進(jìn)度，及時(shí)提出裝修需求，發(fā)現(xiàn)糾紛第一時(shí)間溝通解決，避免工程完工后造成不可逆損失，維權(quán)艱難更影響入住體驗(yàn)。

【贈(zèng)品】

街邊購買凈水器，贈(zèng)送的電動(dòng)車爆胎引發(fā)事故

2019年4月5日晚，消費(fèi)者高女士與丈夫在街邊兜售的攤販處，花2980元買了一臺(tái)凈水器，并獲贈(zèng)一輛“七彩飛揚(yáng)”牌二輪電動(dòng)車。4月7日晚高女士騎行時(shí)，車輛前輪爆胎，造成左腿膝蓋及右肩骨折，預(yù)計(jì)治療費(fèi)用需人民幣8萬余元。受傷后，消費(fèi)者多次與商家交涉未果，后投訴至泰興市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，商家最終一次性賠償高女士醫(yī)療、誤工費(fèi)等費(fèi)用合計(jì)人民幣45000元，消費(fèi)者表示同意。

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理以及其他責(zé)任。”根據(jù)規(guī)定，商家贈(zèng)與的電動(dòng)車輛存在質(zhì)量瑕疵，對(duì)消費(fèi)者造成了損害，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律承擔(dān)賠償責(zé)任。

省消保委也建議，購買商品要到正規(guī)的商場(chǎng)商店，購買時(shí)仔細(xì)查看商品，注意廠名、廠址、合格證等基本信息是否齊全;同時(shí)仔細(xì)了解商品售后維修和服務(wù)方式，保存好發(fā)票收據(jù)及付款憑證，遇到糾紛時(shí)，收集完整證據(jù)及時(shí)向維權(quán)組織尋求幫助。

【購物】

租賃柜臺(tái)突關(guān)門，商場(chǎng)連帶要擔(dān)責(zé)

2016年12月，消費(fèi)者王先生在宿遷市泗陽縣某商場(chǎng)的家電柜臺(tái)購買五臺(tái)空調(diào)，總金額為15595元，消費(fèi)者繳清款項(xiàng)并收到商場(chǎng)開具的繳款憑證和發(fā)票。

2017年2月安裝一臺(tái)，此后消費(fèi)者多次要求商家盡快送貨并安裝，但沒有得到有效回應(yīng)。后來商家經(jīng)營不善關(guān)門停業(yè)，消費(fèi)者聯(lián)系商場(chǎng)解決問題，商場(chǎng)以消費(fèi)者沒有提貨單，無法核實(shí)是否送貨為由，拒絕處理。經(jīng)過消協(xié)調(diào)解，商場(chǎng)同意根據(jù)消費(fèi)者意愿交付空調(diào)或返還錢款。2019年7月18日，該商場(chǎng)將剩余四臺(tái)空調(diào)款項(xiàng)11929元退還，消費(fèi)者表示滿意。

本案是比較典型的賣場(chǎng)租賃柜臺(tái)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛。雖然實(shí)際的經(jīng)營者是已經(jīng)關(guān)門的某柜臺(tái)，但該柜臺(tái)與商場(chǎng)之間存在柜臺(tái)租賃關(guān)系，同時(shí)消費(fèi)者購買商品的憑證、發(fā)票加蓋的均為該商場(chǎng)印章，因此，在柜臺(tái)承租人不履行合同義務(wù)的情況下，消費(fèi)者依法要求商家賠償，商場(chǎng)必須配合，為消費(fèi)者先行賠付到位。

【共享經(jīng)濟(jì)】

租車期間發(fā)生剮蹭，保險(xiǎn)費(fèi)用誰來付

2018年國慶期間，消費(fèi)者王先生下載了一款共享汽車手機(jī)APP，進(jìn)行租車服務(wù)。后來租車過程中剮蹭了他人車輛，交警認(rèn)定王先生負(fù)全責(zé)。事故通過保險(xiǎn)理賠期間，王先生先行墊付了1300元。然而直至2019年6月，商家仍未退還消費(fèi)者墊付錢款，王先生認(rèn)為事故走的是全險(xiǎn)，且與保險(xiǎn)公司聯(lián)系后得知實(shí)際定損費(fèi)用僅為600多元。協(xié)調(diào)無果后，消費(fèi)者投訴至常州市新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)過調(diào)解，最終在扣除拖車費(fèi)、事故保險(xiǎn)費(fèi)率上浮等其他手續(xù)費(fèi)550元基礎(chǔ)上，雙方協(xié)商一致，退還消費(fèi)者750元。

近年來共享服務(wù)逐漸成為大眾消費(fèi)項(xiàng)目，但合同細(xì)則、糾紛處理機(jī)制、押金退還方案等問題依然有很大改進(jìn)空間。為避免自己的合法權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者在接受這些便利的服務(wù)時(shí)，務(wù)必仔細(xì)閱讀協(xié)議，確定權(quán)利義務(wù)內(nèi)容。消費(fèi)者組織也將繼續(xù)立足消費(fèi)痛點(diǎn)，妥善處理糾紛同時(shí)，引導(dǎo)商家提升服務(wù)水平，確保共享經(jīng)濟(jì)真正惠及每位消費(fèi)者。

【游戲】

未成年人游戲充值3萬多元，這錢能退嗎

2019年4月，投訴人王女士向常州市武進(jìn)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，17歲的兒子小偉(化名)陸續(xù)為一款網(wǎng)游充值，金額總計(jì)高達(dá)3萬余元，希望商家能夠退還充值款。

調(diào)解中，工作人員核實(shí)該賬戶登錄IP地址、充值金額正常，到底是王女士充值還是小偉誤用父母手機(jī)充值成為關(guān)鍵點(diǎn)。通過對(duì)王女士生活習(xí)慣、使用手機(jī)頻率、操作游戲熟練度等綜合判斷，小偉誤充值幾率較大。經(jīng)過多次耐心調(diào)解，商家同意，在檢查賬戶無異常情況下，最遲2020年中旬辦理退款。

消協(xié)專家表示，本案中投訴人孩子小偉為未成年人，其充值行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)過父母同意或追認(rèn)。而在投訴人明確表示不予同意并要求退還費(fèi)用時(shí)，該消費(fèi)民事合同無法成立，經(jīng)營者理應(yīng)退還所有充值錢款。

近年來，未成年人不當(dāng)使用成年人身份信息和手機(jī)、資金進(jìn)行網(wǎng)游充值、打賞主播的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，值得警惕。省消保委呼吁，家長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)教育管理，促使孩子樹立正確的觀念，養(yǎng)成良好學(xué)習(xí)習(xí)慣;學(xué)校等教育組織應(yīng)當(dāng)正確引導(dǎo)，告知其盜用家長(zhǎng)網(wǎng)銀的行為，已越過未成年人正常行為的界限，予以嚴(yán)厲批評(píng)和堅(jiān)決禁止;作為專門經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)游戲的企業(yè)，具有法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)加大技術(shù)投入，設(shè)置有效的識(shí)別、驗(yàn)證、阻攔、預(yù)警系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛積極配合，快速判別，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。