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鑲嵌在京滬高鐵線上“天堂”里的明珠

2021-09-17 21:02 來源: 編輯:admin 瀏覽量:0

用心售好每張票 暖心服務每位客

鑲嵌在京滬高鐵線上“天堂”里的明珠

--記全國巾幗示范崗蘇州北站售票班組

“上有天堂,下有蘇杭”,蘇州以風景優(yōu)美、經濟發(fā)達成為全國重要發(fā)達地區(qū)之一而享譽中外。坐落在京滬高鐵干線蘇州北站是蘇州對外交往的重要窗口,而售票班組20名職工,以“用心售好每張票、暖心服務每位客”服務理念,踐行了“人民鐵路為人民”的服務宗旨,她們用實際行動創(chuàng)造出“亮、好、暖、硬、馨”五字工作法,受到了廣大旅客和各級領導的好評。先后榮獲中國鐵路上海局有限公司“青年文明號”、全國鐵道行業(yè)“優(yōu)秀質量管理小組”、江蘇省“巾幗文明崗”、全國“巾幗文明崗”榮譽稱號,她們像鑲嵌在京滬高鐵線上 “天堂”里的明珠,發(fā)出璀璨耀眼的光芒。

一、一個“亮”字,就是擦亮每扇窗。

蘇州市作為華東地區(qū)旅游和經濟發(fā)達重要城市之一,蘇州北站是蘇州市對外交往的重要窗口,每天開行高鐵150多趟,日均發(fā)送旅客2萬多人, 20名售票人員中16人都是年齡30歲左右的妙齡青年,作為鐵路第一位接觸旅客的人,她們的一言一行直接影響到蘇州市和鐵路的聲譽,每一個售票窗口就像眼睛一樣,傳遞城市和鐵路的美好形象。為此,她們外塑形象,日常做好形體訓練和微笑服務的鍛煉,工作中做到“言談舉止微笑服務,站姿端莊精神飽滿,文明優(yōu)質誠信待人”,并把她們服務的標準形象,用圖片的形式張貼在文化墻上,供大家學習和監(jiān)督。內練業(yè)務素質,在用心服務上下功夫。針對旅客密集,服務需求多樣化的實際,在全路首次推行“售、改、退”售票方法,把過去單一的售票窗口,變成一條龍的多功能售票窗口。2月11日除夕,一旅客在售票廳外突然暈倒,影響了行程,姑娘們一邊尋找醫(yī)院及時救治使其轉危為安,在旅客病情穩(wěn)定以后,根據家人的意見及時給他們改簽車票,將旅客送上列車做好交接,提醒旅客乘車時注意事項。那暖心的服務,貼心的話語,漂亮的外表,感動旅客一家人,他們感慨地說:“都說天堂出美女服務優(yōu),蘇州北站姑娘們就是最好的展現”

二、一個“好”字,就是售好每張票。

聽“車票是請柬,旅客視親人”,售好每一張票都是鐵路傳遞文明服務的信息。為此,售票班的姑娘們,主動和地鐵、公交站建立信息互動,資源共享,做好接續(xù)運輸,主動詢問旅客去向并引導做好換乘工作,使火車、地鐵、公交的服務有機地銜接一起。使一些肢體不方便和視障等殘疾旅客得到及時有效的幫助。售票班的姑娘們還針對有的旅客去外地沒有直達列車,推出接續(xù)運輸服務。遇到無直達目的地的購票旅客,她們就耐心地告訴旅客乘車到哪個車站轉乘到哪趟車繼續(xù)旅行,并按照時間節(jié)點售好車票,把換乘的注意事項寫在便簽紙上交給旅客,方便了旅客接續(xù)旅行。她們在做好日常售票的基礎上,還做好“務工流、學生流、商務流和新老兵流”團體票的預訂票業(yè)務。隨著鐵路科技的發(fā)展,電子票和自助售票的實行,方便了旅客購票,但也給一些不經常出門的旅客帶來不便。為此,他們專門安排人給旅客講解購票辦法,耐心介紹在自動售票機的操作流程。同時,她們還為旅客做好異地票的銷售等,方便旅客出行也促進了車站的銷售收入。2020年蘇州北站發(fā)售車票435萬張收入10億3千1百多萬元。她們通過用心售好每張票,被旅客夸贊:“蘇州北火車站售票員服務就是好”。

三、一個“暖”字,就是暖心每位客。

服務要用心,關愛要用情。售票班組的姑娘們把關愛旅客落到實處。旅客從進入售票廳開始,她們就把對旅客的服務放在了心上。主動和地鐵、公交建立共建關系,相互交流服務方法,開展“做好事,獻愛心”活動。只要有行動不便的旅客從地鐵口出站,她們得到信息就主動去迎接,詢問去向,幫助購好票送進車站。在此基礎上,還把服務向社會延伸,利用黨團組織活動,進工廠去校園,與社會福利院、聾啞學校結對子等形式,做好特殊服務。今年,她們在車站黨支部的支持下,到蘇州市聾啞學??赐麣埣埠⒆?,捐贈日用品和學習日用品,被孩子稱為“鐵路愛心阿姨”。2020年她們先后服務輪椅旅客、盲人旅客等重點旅客1700多件/次。

四、一個“硬”字,就是練好過硬功。

聽“打鐵還得自身硬”,姑娘們明白,只有學好業(yè)務提高政治素質,才能更好的為旅客服務。她們發(fā)揮班組16名大專以上學歷職工的作用,讓這批文化高理解能力強的大學生提前學好業(yè)務,帶動和輔導班組其他人員學習。班長徐良利用班組微信群,把業(yè)務題發(fā)給大家提前自學。在班組出退勤會上,有重點地進行學習輔導和抽考。在夜班旅客少的時候,輪流下來學習。對基礎差的職工,安排業(yè)務好的同志繼續(xù)輔導學習,督導她們在休息時自學,上班時再提問抽考。她們還把職教科脫產集中學習作為提高業(yè)務素質的有力契機,刻苦學習業(yè)務,主動請教一些業(yè)務上的難題。同時,還開展集中學習和小班互比競賽學習,做到把理論知識學習與實際操作有機結合,使班組業(yè)務技能有較大提高。新職工馬培青到售票班后,為讓她快速熟悉業(yè)務,值班員鄧璐云自制高鐵車站客運重點知識PPT,對她進行一對一對業(yè)務培訓,并把理論知識與實際崗位操作有機結合,使其很快熟悉了業(yè)務。為了提高突出事件的處理能力,她們還主動與直屬站的安全生產指揮中心、營銷科、計算機室、申鐵杰能等部門聯合開展電子客票系統故障應急演練。使大家對非正常情況下,處理售票、實名制驗證及進出站檢票等業(yè)務知識進行詳細的演練,全面提高了大家應急處置能力。

在2020年度蘇州直屬站開展的專項技術業(yè)務技能競賽中,包攬售票員崗位獎項。其中,一名售票員還榮獲個人全能三項獎,有三名職工評為三星職工,三人取得了二星級職工,成為業(yè)務“娘子強軍”。

五、一個“馨”字,就是溫馨一家人。

一個堅強的團隊是完成任務的戰(zhàn)斗堡壘,一個和諧溫馨的環(huán)境,才是增強凝聚了的保證。有人說“三個女人一臺戲”,可是她們用真情、關愛和敬業(yè)精神,培育了溫馨的環(huán)境。職工間困難相互幫助,身體不適主動照顧等在班組蔚然成風。班組有兩名孕期職工,工作時有很多不方便,大家就在崗位上多關心,縮短她們窗口售票時間,主動替班,讓她們多休息一會兒。而下來的孕婦卻利用大家照顧的時候,學習業(yè)務知識。班組還把關愛落實到行動上,做好家訪,在職工結婚、生子、老人生病和個人退休等,班組主動登門探望或舉行歡送會。職工婁婷婷孩子出生后,值班員帶領大家到她家中慰問。原售票班組長趙蕾退休,大家一起給她開個熱烈的歡送會。在家坐月子的女職工朱琳家人看到班組同事到家慰問時,感動地說:“你們是工作上的同事,生活上的姐妹”,真是溫馨團結的一家人。(馬玉章)

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【責任編輯:陸超】

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