“好差評”，讓政務服務變更好

記者 徐冠英

12月6日，江蘇政務服務網(wǎng)“好差評”頁面顯示，全省各地、各渠道匯聚的好評數(shù)達6.2億、差評數(shù)達2.1萬。今年9月發(fā)布的省級政府一體化政務服務平臺能力評估表明，我省省級政務服務“主動評價率”位居全國第一。

就像在網(wǎng)上購物、到銀行辦事后可以評價一樣，人們在獲得政務服務后也有評價權——2019年12月起全國推廣的政務服務“好差評”制度，就是保障這一評價權，并提供便捷的評價方式、暢通的互動渠道。政府部門則從“好差評”中及時準確了解企業(yè)群眾的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進和優(yōu)化政務服務。3年來，“好差評”如何發(fā)揮作用，評出什么效果?

問題導向，找出痛點堵點

“您的評價讓服務變得更好”，這行字在江蘇政務服務網(wǎng)“好差評”頁面頂部的醒目位置，鮮明傳遞“好差評”制度的理念。頁面上，“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”的數(shù)量精確到個位，前三項為好評，后兩項為差評。省級部門、13個設區(qū)市的好評數(shù)、差評數(shù)、差評整改率，在頁面上悉數(shù)公開。

系統(tǒng)根據(jù)評價中的留言生成的評價熱詞，也顯示在頁面上。一邊是好評熱詞：無需材料直接辦理、不用提交證明、可以在線預約辦理、一次辦結、服務熱情……另一邊是差評熱詞：辦事指南提供樣本有錯、超過法定辦理時間、多頭跑窗口和部門、服務態(tài)度生硬、與承諾的不一致……

雖然差評占比極小，但它們真實反映政務服務中存在的痛點、堵點。“我們在政務服務領域全面推廣‘好差評’制度，始終堅持問題導向，尤其注重差評處置，實現(xiàn)以評促優(yōu)。”省政務辦審批服務管理處處長楊志軍說，“去年以來，我們每月向各設區(qū)市政務辦通報‘好差評’情況時，都會重點分析、點評一兩個差評案例。”

某高新區(qū)政務服務中心，一個窗口的工作人員剛入職兩天，而熟悉業(yè)務的工作人員請假了。雖然新手在電話請教同事后，辦完了業(yè)務，但給辦事者留下“完全不會辦理”的印象，得了一個差評。通報分析：老百姓到政務服務中心是辦事的，如果因為工作人員業(yè)務能力差而辦不成事，還何談獲得感和滿意度，所以各級政務服務中心一定要建立常態(tài)化培訓機制，尤其要重點抓好新進人員的培訓。

某街道為民服務中心窗口人員集中開會，耽誤了群眾辦事，令群眾不滿意。通報表示：單位內(nèi)部開會不能成為窗口關閉謝客的理由，開會不影響群眾辦事應該不難，可以在窗口實行AB崗制度，或者避免將會議安排在窗口開放時間。

對于大廳突然停電致使上午的事積壓到下午辦、自助機故障讓辦事者重復錄入信息等情況導致的差評，通報提醒各政務服務機構，要建立完善的應急處置機制且及時做好引導、解釋工作，也要安排必要人手指導群眾使用自助機、加強自助機維護。

有的差評存在誤解成分，但同樣引發(fā)服務機構和人員的重視、思考。9月23日，在常州市天寧區(qū)青龍街道為民服務中心，一位市民在公共復印機上復印材料時卡紙，于是向窗口工作人員求助，但工作人員正在使用手機，沒有提供幫助。這位市民認為，窗口配備的復印機也應當給辦事人用，而且工作人員在“玩”手機，于是給了“非常不滿意”。街道調(diào)查發(fā)現(xiàn)，窗口工作人員當時為了一個“氣拱門”申請辦件，在用手機上傳資料，不是在玩手機。窗口辦公區(qū)域內(nèi)的“復印機”其實是打印機，不具備復印功能。街道對相關工作人員進行批評教育，強調(diào)工作態(tài)度及紀律，同時總結道，此次差評對全體窗口工作人員是一個警醒：在與辦事群眾交流時，不僅要做好本職工作，更要“聽話聽音”，既管“分內(nèi)事”也要管“分外事”，只要事關群眾利益就不是“管閑事”。

以評促改，滿足群眾需求

11月15日，在南京市江寧區(qū)政務服務大廳的企業(yè)開辦窗口，南京遠協(xié)人力資源有限公司人事專員徐女士在電子評價器上按了“五顆星”。雖然眼下已過去20來天，徐女士還記得當時的情況：她在窗口辦完營業(yè)執(zhí)照法定代表人變更后，很快收到短信提示，告訴她由于營業(yè)執(zhí)照變更，公司的人力資源服務許可證、勞務派遣經(jīng)營許可證也需要變更，還提供了操作方法——復制短信中的鏈接，粘貼至微信打開，就可進入申報頁面。

徐女士告訴記者，“當時，我還在大廳，就在工作人員指導下，通過自助一體機進入申報網(wǎng)站，申請許可證變更，因為一體機屏幕大，比在手機上辦更方便。”除變更數(shù)據(jù)外，所有申報信息通過系統(tǒng)自動共享至申報界面，僅用20分鐘就完成兩張許可證的變更申請。又過半小時，徐女士拿到新的營業(yè)執(zhí)照和許可證。“本來以為要跑兩次，結果一次性辦完，我很滿意。”徐女士說。

而在今年2月25日，徐女士在企業(yè)開辦窗口辦事后，只打了“兩顆星”。江寧區(qū)行政審批局聯(lián)系徐女士后得知，她是去辦理人力資源企業(yè)注冊的，但不知道辦完營業(yè)執(zhí)照之后還要辦什么，希望窗口能加強咨詢指導。江寧區(qū)行政審批局有關人士說，徐女士等服務對象給的差評，反映了企業(yè)群眾的實際需求，是創(chuàng)新服務的著力點。11月，該局組織開發(fā)的“無感審批”系統(tǒng)上線，可以通過營業(yè)執(zhí)照自動識別新開辦企業(yè)的經(jīng)營范圍，對于需要辦理行業(yè)許可的企業(yè)，通過短信方式主動推送辦事指南。從差評變?yōu)楹迷u，徐女士兩次截然不同的評價，表明“好差評”制度有效地倒逼政府查漏補缺，以企業(yè)群眾需求為導向切實改進服務。

把評判權交給企業(yè)群眾，通過信息公開自揭短板，讓政府部門“照鏡子”、找差距、優(yōu)服務，是“好差評”制度設計的初衷。在省級政府一體化政務服務能力年度調(diào)查評估中，江蘇連續(xù)處于全國前列，但服務中難免有不盡如人意之處。記者了解到，我省各地各級政務服務部門十分重視差評，積極“以評促改”。對于群眾口頭表達的訴求、建議，雖然沒有進入“好差評”系統(tǒng)，但也聽在耳中、記在心里。

在南京市棲霞區(qū)政務服務中心，企業(yè)登記業(yè)務量不斷增加，群眾反映辦理企業(yè)登記業(yè)務等待時間長。棲霞區(qū)行政審批局工作人員田雯告訴記者，企業(yè)登記業(yè)務細分情形多、專業(yè)性強，培養(yǎng)一個業(yè)務熟手往往以年為單位。局里下決心開綜合窗口，在一年內(nèi)利用中午、晚上時間，組織相關工作人員開展業(yè)務培訓、輪崗。今年7月，大廳開出7個企業(yè)服務綜合窗口，無差別辦理企業(yè)設立、變更、注銷業(yè)務，排隊現(xiàn)象明顯好轉。

有意思的是，一些曾經(jīng)的差評，映照出政務服務的進步。太倉市政務服務中心主任朱擁綱介紹，今年3月該中心市場監(jiān)管窗口接到一個差評，是因為叉車牌照表單未能提前獲取，辦事者需要回單位蓋章，從只需跑一次變成跑了兩次，感到不滿意。國慶節(jié)后，叉車牌照申請已實現(xiàn)全流程在線辦理，一次都不用跑，更不會出現(xiàn)無奈多次跑的情況。

確立規(guī)范，共促服務優(yōu)化

政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，是國家對“好差評”制度的明確要求。去年12月底前，從省到村、社區(qū)，我省五級線下政務服務場所、各類線上政務服務平臺，全部開展現(xiàn)場服務“一次一評”、線上服務“一事一評”，評價信息全部匯總到省“好差評”系統(tǒng)。

對于落實“好差評”制度，省內(nèi)有不少好做法。揚州市廣泛宣傳“好差評”，不僅在服務場所布置評價器，還為1381個村(社區(qū))兼任政務服務代辦員的網(wǎng)格員們發(fā)放評議卡，群眾掃描卡上的二維碼可以評價網(wǎng)格員的代辦服務。南京市江寧區(qū)舉辦多場“好差評”沙龍，請區(qū)級部門、街道政務服務負責人拿出好評、差評案例，坦誠分享獲得好評的經(jīng)驗，共同探討處置差評的辦法。針對部分差評暴露出工作人員經(jīng)驗不足，沒有靈活處理問題、高效溝通等情況，太倉市政務服務中心開展有針對性的學習提升計劃，在一個階段的學習結束后，以模擬受理等方式評估學習效果。

黨的二十大報告提出，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平。為提高差評處置工作質(zhì)效，充分發(fā)揮其優(yōu)化政務服務的作用，我省結合實際制定《政務服務差評處置工作規(guī)范》，今年10月開始施行，不僅要求有效差評100%整改、實名差評100%回復，而且強調(diào)差評整改流程的規(guī)范性。

評價不是“一評了之”，差評一旦產(chǎn)生，即刻激活“核實、認定、申訴、整改、辦結、反饋、監(jiān)督”的閉環(huán)機制。上述規(guī)范為差評處置定下明晰流程：省“好差評”系統(tǒng)收到“不滿意”和“非常不滿意”評價后，自動生成差評工單，根據(jù)差評歸屬地區(qū)，通過12345政務熱線將差評工單派發(fā)至相應職能部門。職能部門在1個工作日內(nèi)聯(lián)系服務對象，確認差評原因和具體訴求，隨后通過詢問工作人員、調(diào)取錄像等方式對評價進行初步認定，屬實的差評轉入整改階段。根據(jù)具體情形，差評可分為立整立改(簡易)類、限時整改(一般)類和綜合協(xié)調(diào)(復雜)類，要分別在收到差評工單后1個、5個和15個工作日內(nèi)，將整改情況回復給服務對象。

規(guī)范還特別明確：服務對象誤操作產(chǎn)生的差評視為誤評，而工作人員依法依規(guī)履職，服務對象因訴求未得到滿足而故意作出的差評，視為惡意評價。對于誤評和惡意評價，職能部門可向同級政務服務管理機構申訴。

“政務服務是政府為公民、法人和其他權利主體有效實現(xiàn)權利主張而承擔的職責，其履行質(zhì)量需要接受公眾等主體的評價。”南京大學政府管理學院院長、教授孔繁斌認為，“政府要對評價結果進行科學分析，作為改進和完善政務服務的依據(jù)，也要通過政府新聞發(fā)言等渠道，向社會告知評價制度的落實、回應情況，以及還存在哪些問題，短期解決不了的要解釋清楚。”